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なぜお客さんがリピートしないのか?


集客の本質は、リピート客をどれだけ作れるかがポイントだということを「集客の本質とは?」のページで説明させていただきました。しかし、実際にはお客様をうまくリピートさせられない場合も多いかと思います。
お客様がリピートしない主な理由は、以下の2つです。

  • 提供したサービス、商品が満足いくものでなかった
  • リピートする仕組みができていなかった

1つ目の「提供したサービス、商品が満足いくものでなかった」というのはよくある話です。これは、結果を真摯に受け止めて、サービスや商品を改善をする必要があります。提供するサービスや商品は、ビジネスの軸となるものなので、手抜きは厳禁です。「お客様がリピートしないんだよね・・・」という人は、まず、自分が提供しているサービスや商品が自信を持って提供できるものなのかを見直してみる必要があります。
2つ目の「リピートする仕組みができていなかった」というのは、1つ目の「提供したサービス、商品が満足いくものでなかった」というのをクリアした場合に考えます。つまり、「自信を持って良いサービスや商品を提供できているにも関わらず、お客様がリピートしない」という場合に考えます。

「リピートする仕組み」ということですが、具体的にはアフターフォローだと思って問題ありません。売りっぱなしというのはダメということですね。これは、高い買い物ほど重要です。例えば、車を買った場合を考えてみます。車の購入後に「定期的に連絡をくれるディーラー」と「購入した後に一切連絡がないディーラー」では、次の買い替えのタイミングの時に結果が大きく変わってきます。前者の場合は、手厚いフォローが期待出来るということで、「次もここで買おう!」となる訳です。しかし、後者の場合は、「あのディーラーは売りっぱなしでフォローも何もないから、次は別のディーラーで買おう」となる訳です。このように、サービスや商品を販売した後のアフターフォローが次の購入を決める場合が本当に多いです。
これは、PAでも一緒です。イベントのPA現場終了後に「先日の現場で不手際などはなかったでしょうか?次回以降の改善につなげたいので、ざっくばらんにお話頂けると幸いです」と言ってくるPA会社は信頼できる気がしませんか?「更に良くしていこう!」という意気込みが伝わってきます。このように、アフターフォローを徹底るすことで、リピート客は格段に増やすことができるのです。

 


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