「顧客満足」の方程式



どんな業界でも「顧客満足」というキーワードは経営者という立場であれば意識せざるを得ないものでしょう。それどころか、これこそがビジネスの基本とも言えるものです。しかし、顧客満足という言葉自体は知っていても、その中身がイマイチ理解できていない場合が多いのではないかと思っております。そこで、改めてこのように記事にさせていただきました。

顧客満足とは?

まずは、顧客満足とはなんぞや?というところから入っていきます。顧客満足は、その名の通り、「顧客」「満足」してもらうことです。「顧客」というのは、お客様のことです。PAという立場であれば、イベント主催者、ミュージシャン、会場にいるお客様などが「顧客」となります。そして、少し難しいのが「満足」という部分です。自分が提供した物やサービスによってお客様(の気持ち)が満ち足りた状態になることを基本的には満足するといいます。
それでは、お客様はどんな時に「満足」を感じるのでしょうか?これを知ることが「顧客満足」を実現するための重要な部分なのです。

顧客満足の方程式

顧客満足を勝ち取るためには、ある方程式を知っている必要があります。その方程式は以下のようなものです。

お客様が物やサービスの提供を購入したりする時には、何かを「期待」して購入する訳です。例えばPAであれば「良い音」を期待したりするでしょう。これを「事前期待値」と呼びます。つまり、極端に言ってしまえば「良い音は出て当たり前」と思っているということです。

そして、実際にモノやサービスを利用した際にお客様自身が「実際に感じた価値」というものがあります。これから事前期待値を引いたものこそが「顧客満足」ということになります。
勘の良い方は分かるかもしれませんが、式によると、お客様の事前期待値を越えなければ、顧客満足は得られないということです。
「良い音」を求めているお客様に対して、お客様が思っている程度の「良い音」しか提供できなければ、顧客満足のスコアは0点なのです。つまり、このような式になります。

それでは、どのようにしたら顧客満足のスコアを上げることが出来るでしょうか?その方法は1つです。お客様の求めている期待値以上の価値を提供すれば良いのです。つまり、以下のような感じです。

このように書くとシンプルで分かりやすいのですが、これを実現するためには、もう1つやるべきことがあります。それは、お客様の価値の深堀りを行っていくということです。

お客様が求めるもののその先を知る

顧客満足を勝ち取るためには、提供する価値を向上させる必要があることは分かったと思います。しかし、それが何なのかはそう単純ではありません。そこで今度知るべきことは「お客様が求めていることの本質は何か?」という事です。
PAの事例でいくと、お客様は「良い音」を求めているのですが、その期待値を超えるためには、そのお客様が考えている「良い音」というのがどんな音なのかを知る必要があります。「心地の良い音」が良い音と考えている場合もあれば、「爆音」が良い音と考えている場合もあります。前者の場合であれば、音量を抑え、出来るだけ生の音を活かした音作りをすることが満足を獲得するためにすべきことでしょう。しかし、後者の場合に同じことをしたら、きっと満足は獲得できないでしょう。

このように、お客様が「満足」を感じるためには、お客さんが求める価値の本質を知ることが重要です。今回の例では、あまり深堀出来ていませんが、実際にはもっと深堀り、つまり「お客様が考える良い音とは何か?」を徹底的に考えるべきだということです。そして、その結果に対して、対策を打っていくようにすべきなのです。
ぜひ、自己満足な提案をすることにならないように、しっかりとお客様と向き合い、お客様の本音を聞き出せるようになると、PAの仕事はもっと良いものになっていくのではないでしょうか?

 

 


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